Digitalisation et innovations au service de la relocation chez les bailleurs sociaux

À l’heure où les délais de relocation s’allongent, où les coûts de remise en état explosent et où les exigences réglementaires se renforcent, chaque état des lieux devient un maillon stratégique de la performance patrimoniale. Et si la digitalisation ne se limitait plus à “faire plus vite”, mais permettait réellement de mieux piloter, mieux objectiver et mieux décider ?

Dématérialisation des EDL, signature électronique conforme eIDAS, intelligence artificielle, tableaux de bord en temps réel… La relocation entre dans une nouvelle ère, plus fluide, plus transparente et plus data-driven.

Chez Novamap, plus d’un million d’états des lieux réalisés en dix ans nous ont permis d’observer une réalité claire : la performance ne tient pas uniquement aux outils, mais à la manière dont ils transforment l’organisation, la coordination des équipes et la qualité de service rendue aux locataires.

Décryptons ensemble les atouts, les points de vigilance et les retours d’expérience concrets pour réussir la digitalisation complète de votre processus de relocation.

Dématérialisation de l’état des lieux : atouts et contraintes

La dématérialisation, permise par les outils numériques mobiles (tablettes, smartphones), va jouer sur la possibilité de saisir directement les données, de prendre des photos et de générer automatiquement les bons de travaux. Des évolutions avec un impact positif certain sur le processus de relocation mais également quelques limites…

Les avantages

Immédiateté et transparence : l’EDL est signé électroniquement et envoyé immédiatement au locataire. Cela réduit les contestations et renforce l’image de modernité de l’organisme.

Intégration avec le système d’information : l’outil se connecte au logiciel de gestion locative pour importer les informations du logement et exporter automatiquement les réparations.

Gain de temps : le temps moyen de réalisation est réduit. Novamap constate que la durée d’un EDL varie de 20 à 200 minutes selon le type de logement et l’organisation, avec une moyenne de 60 minutes. L’IA permet de gagner environ 15 minutes par EDL lors des expérimentations financées par le Fonds de soutien à l’innovation.

Les contraintes

Conformité juridique : la signature électronique doit respecter le règlement eIDAS. Les représentants des locataires doivent être consultés pour sécuriser la démarche. Assurez-vous que l’outil respecte les règles de preuve et que les documents signés sont archivés de manière fiable.

Interopérabilité : l’outil doit être compatible avec la messagerie, le logiciel de gestion locative et les modules de comptabilité pour éviter les ressaisies et les risques d’erreur. L’importation/exportation des données doit se faire sans perte d’information et permettre l’édition automatique des bons de travaux.

Accompagnement : certains locataires restent éloignés du numérique. Il faut maintenir des solutions alternatives (EDL papier, signature manuscrite) et accompagner les publics fragiles par des tutoriels.

Signature électronique : pratiques et cadre eIDAS

En pratique, la signature des états des lieux se fait généralement directement sur la tablette ou le smartphone au moyen d’un paraphe numérique tracé à l’écran.

Cette pratique est largement admise par les locataires et les bailleurs car l’EDL n’est pas un acte juridique engageant financièrement : il constitue un constat contradictoire. Les tribunaux acceptent ce type de signature simple comme preuve, tant que le document signé est conservé et qu’il est remis à chaque partie.
À l’inverse, la signature du bail est un acte juridique qui engage les parties sur le long terme : elle doit être réalisée via un tiers de confiance et une signature électronique qualifiée (niveau avancé) conformément au règlement eIDAS.

La signature du bail peut être faite à distance ou lors de la visite d’EDL, avec un contrôle d’identité et un horodatage certifié.

Le règlement européen eIDAS (Electronic Identification and Trust Services) distingue plusieurs niveaux de signature :

1. Signature électronique simple : un fichier signé contenant une trace de consentement (par ex. : un clic ou un paraphe). Elle convient pour les EDL et les documents à faible enjeu.
2. Signature électronique avancée : elle garantit l’identification du signataire et l’intégrité du document (certificat nominatif, cryptographie). Elle est recommandée pour les baux et les actes engageants.
3. Signature électronique qualifiée : elle repose sur un certificat qualifié délivré par un prestataire de services de confiance (PSCo), reconnu dans l’ensemble de l’UE. Elle est équivalente à une signature manuscrite pour les actes notariés ou authentiques.

La mise en œuvre de la signature électronique doit respecter le RGPD (protection des données personnelles) : les données de signature doivent être sécurisées, conservées pour la durée nécessaire et accessibles uniquement aux personnes autorisées.

Intelligence artificielle et reconnaissance visuelle

L’IA apporte un nouveau niveau d’automatisation :

• Détection d’anomalies via la vision : les algorithmes analysent les photos pour identifier fissures, taches et défauts.
• Transcription de notes et comparaison entrée/sortie : les observations orales sont transformées en rapport structuré et les photos sont comparées pour mettre en évidence les différences

Un projet pilote financé par le Fonds de soutien à l’innovation a permis de tester une application Novamap intégrant une IA de reconnaissance visuelle. Cette expérimentation a impliqué six bailleurs : Assemblia, Eure & Loir Habitat, Famille et Provence, Logement Familial de l’Eure, OPHIS et Valloire Habitat.

Environ 80 % des équipements ont été correctement reconnus et évalués, mais la fiabilité est moindre pour l’identification des pièces.

Les agents ont constaté un gain de 15 minutes par EDL et une meilleure objectivation des constats. Les améliorations portent sur l’ajout d’indicateurs de confiance, la possibilité de corriger manuellement les équipements détectés et la gestion des photos.

Le projet se poursuit pour proposer une version déconnectée et déployer l’outil à grande échelle.

Tableaux de bord et pilotage par les données

La digitalisation s’accompagne d’une culture de la mesure. Les principaux indicateurs à suivre sont :

• Durée moyenne de relocation (de la réception du congé à l’entrée du nouveau locataire).
• Coût moyen de remise en état par logement, ventilé par poste (peinture, sols, plomberie).
• Taux de vacance et taux d’occupation.
• Volume d’interventions et délais de traitement : nombre de réparations, temps de réponse et proportion d’interventions préventives vs correctives.
• Taux d’EDL avec travaux et taux d’EDL avec refacturation : chez Novamap, un EDL sur quatre nécessite des travaux et entre 15 % et 40 % des EDL donnent lieu à une refacturation au locataire.
• Satisfaction des locataires : mesure via des enquêtes post-entrée.

Les outils de pilotage permettent de visualiser ces indicateurs en temps réel, d’anticiper les dérives et d’orienter la stratégie patrimoniale.

Conduite du changement et formation

Réussir la digitalisation suppose de :

• Clarifier les objectifs (coûts, délais, satisfaction) et les partager avec les équipes.
• Cartographier les processus et dépoussiérer les pratiques : la digitalisation est l’occasion de revoir l’enchaînement des tâches, de supprimer les ressaisies et de rappeler à chacun son rôle. Cette remise à plat permet de supprimer les doublons, de raccourcir le parcours et de formaliser les bonnes pratiques
• Former les agents aux nouveaux outils et à la lecture des indicateurs, en profitant des sessions pour expliquer le déroulement du processus de relocation et les enjeux liés à la qualité de service.
• Accompagner les locataires : proposer des tutoriels, maintenir des canaux alternatifs pour les publics en difficulté et valoriser la proximité.
• Utiliser les retours d’expérience pour améliorer les fonctionnalités, ajuster l’organisation interne et mettre à jour régulièrement les procédures.

Données et retours d’expérience de Novamap

Novamap accompagne actuellement environ 50 organismes HLM, représentant plus de 800 000 lots gérés. Les données collectées montrent qu’entre 6 000 et 8 000 EDL sont réalisés chaque mois via la solution Novamap+ dédiée aux EDL, soit plus d’un million d’EDL cumulés en dix ans.

Selon nos informations, la durée moyenne d’un EDL est d’environ 60 minutes, avec des extrêmes de 20 à 200 minutes selon l’état du logement et l’organisation.

Un quart des EDL nécessitent des travaux ; le coût moyen par logement est de l’ordre de 2 400 € pour ces logements (600 à 800 € par EDL sur la totalité des logements, multiplié par quatre lorsque l’on ne considère que les EDL avec travaux).

Entre 15 % et 40 % des EDL donnent lieu à une refacturation au locataire pour dégradations, la moyenne étant autour de 30 %.

Les organisations qui adoptent un modèle polyvalent ou binôme constatent souvent une meilleure fluidité et un meilleur pilotage du processus, tandis que les modèles spécialistes valorisent l’expertise technique mais requièrent une coordination renforcée.

Enfin, sur un panel de plus de 35 organismes HLM, le délai moyen entre le départ du locataire et l’entrée du nouveau locataire varie de 13 jours à 182 jours selon l’organisation et l’état du logement, avec une moyenne à 75 jours. Cette durée, supérieure à l’objectif de 30 à 60 jours, souligne l’importance de l’optimisation du processus.

Ces données constituent des références utiles pour fixer des objectifs et évaluer les performances.

Digitalisation intégrale du processus de relocation

Pour apporter un maximum de bénéfices, la digitalisation ne doit pas se limiter à la saisie du formulaire d’EDL mais doit outiller toutes les étapes.

Commande des travaux en mobilité

Dès la fin du constat, l’agent sélectionne les prestations dans le bordereau de prix (unitaires ou forfaitisés) et valide la commande depuis la tablette ou le smartphone. Les informations (type de prestation, quantité, localisation) sont transmises instantanément à l’entreprise, réduisant les délais de démarrage.

Signature du bail sur site ou à distance

Après la visite conseil et la planification des travaux, la signature du bail peut être réalisée lors de l’EDL d’entrée ou en ligne grâce à une signature avancée via un tiers de confiance. Cette flexibilité améliore la réactivité et la qualité de service.

Evaluation en temps réel des dégradations

L’application intègre la grille de vétusté et les barèmes de prix.

L’agent peut estimer immédiatement les montants imputables au locataire (remplacement de revêtement, réparation d’un équipement) et lui présenter un relevé provisoire. Cette transparence renforce la confiance et limite les contestations.

Réception des travaux en mobilité

L’agent suit l’avancement des travaux, coche les prestations réalisées, ajoute des photos après travaux et valide la levée des réserves. La base est mise à jour en temps réel et les entreprises reçoivent la réception sans retard.

Avenants et constats intermédiaires

L’outil permet de créer un avenant à l’EDL initial lorsque le locataire complète le document dans les dix jours ou lorsqu’un constat intermédiaire est nécessaire (demande de mutation, dégât des eaux, contrôle de chantier). Ces actes sont enregistrés et horodatés.

Digitalisation, IA et pilotage en bref

La dématérialisation des EDL réduit les temps d’intervention et fluidifie les échanges, à condition de respecter le cadre juridique (eIDAS, RGPD) et de prévoir des modes connecté/déconnecté. De son côté, l’intelligence artificielle aide à détecter les anomalies, à comparer les états d’entrée et de sortie, mais elle reste un outil complémentaire à l’expertise humaine.

Enfin, les tableaux de bord et le pilotage par les données permettent de suivre en temps réel les indicateurs clés : délai de relocation, coût moyen des travaux, taux de vacance, nombre d’EDL avec travaux ou refacturation, satisfaction des locataires.

Les retours d’expérience fournis par plus d’un million d’EDL réalisés via la plateforme Novamap fournissent des repères tangibles sur les bénéfices de la dématérialisation qui permettent de calibrer les objectifs et les budgets liés à ces projets (durée moyenne de 60 minutes, 25 % d’EDL avec travaux et 30 % avec refacturation).