Processus de relocation : astuces et bonnes pratiques, étape par étape

Souvent perçue comme une simple formalité entre deux baux, la relocation est en réalité un véritable levier stratégique pour les bailleurs sociaux.

Derrière chaque remise en location, c’est toute une chaîne de valeur qui s’active : qualité de service, performance économique, attractivité du patrimoine, conformité réglementaire, efficacité opérationnelle… Voici un tour d’horizon des principaux enjeux et des choses à mettre en place pour gagner en efficacité à chaque étape de ce processus.

Les enjeux du processus de relocation pour les bailleurs sociaux

La relocation est un processus stratégique majeur pour les bailleurs sociaux, à la jonction de plusieurs enjeux clés. Ceux-ci concernent à la fois la qualité de service, la performance économique, l’attractivité du patrimoine, le respect des cadres réglementaires et l’efficacité organisationnelle.

Qualité de service et satisfaction locataire

L’entrée dans les lieux conditionne la première impression du locataire. Un logement propre, fonctionnel, valorisé : c’est déjà un gage de confiance. Labels qualité, état des lieux, enquêtes de satisfaction, dialogue dans les CCL… Tous les moyens sont bons pour aligner les attentes et renforcer la relation locataire dès le départ.

Une équation économique à optimiser

Selon une étude réalisée par l’USH, chaque relocation représente un coût compris entre 1 000 € et 3 000 € en moyenne, mais aussi un risque : celui de la vacance prolongée. Entre délais techniques, attractivité du bien et contraintes budgétaires, il faut jongler. D’autant plus que les coûts augmentent (matériaux, diagnostics, exigences qualité) dans un contexte de réduction de loyer de solidarité (RLS) et de hausse des taux d’intérêt.

Attractivité du parc et entretien du patrimoine

Remettre un logement sur le marché, c’est aussi l’opportunité de le revaloriser. Travaux complémentaires, adaptation au vieillissement ou au handicap, remplacement d’équipements… autant d’actions qui renforcent l’attractivité du parc. Dans les quartiers prioritaires (QPV), des dispositifs comme l’abattement TFPB peuvent soutenir ces efforts.

Règlementation : une complexité croissante

L’évolution des lois (ALUR, Elan, Climat, etc.) modifie les règles du jeu : gestion des préavis, diagnostics, performance énergétique, réservations… Ces exigences imposent une veille constante et une capacité à s’adapter rapidement.

Pilotage et coordination : les clés de la performance

Pour gagner en efficacité, il faut une stratégie claire, partagée entre tous les services. Et surtout, des outils adaptés pour fluidifier les échanges, fiabiliser les données et réduire les délais. Car à chaque étape, le temps compte et les marges de manœuvre sont souvent serrées.

L’Union sociale pour l’habitat décrit un processus en cinq phases, du préavis à un mois après l’entrée du nouveau locataire. Chaque étape peut se chevaucher pour réduire la vacance.

Relocation, étape 1 : réception du congé et visite conseil

Cette étape peut se découper en 4 temps forts :

1. Enregistrement du congé et vérification du respect du préavis.
2. Information du locataire sortant : envoi d’une notice rappelant les obligations (restitution propre, réparations, prise de rendez-vous pour l’EDL) et la liste des diagnostics à fournir.
3. Visite conseil (pré-EDL) : facultative mais recommandée. Elle permet d’anticiper les réparations, de distinguer les travaux à la charge du locataire de ceux du bailleur et de planifier les interventions.
4. Commande des diagnostics (DPE, amiante, plomb) pour disposer des documents lors de la remise des clés.

Au-delà de ces étapes, cette phase implique plusieurs vérifications. Le bailleur doit s’assurer que le congé a été donné dans les formes (lettre recommandée avec accusé de réception ou remise en main propre contre récépissé) et que le motif invoqué pour le préavis réduit (emploi, mutation, santé) est justifié.

La visite conseil est l’occasion de rappeler les réparations locatives, de conseiller le locataire sur les travaux qu’il peut effectuer pour réduire sa facture de sortie (rebouchage de trous, nettoyage approfondi, remplacement d’ampoules) et de lui remettre un guide illustré des obligations. Les diagnostics commandés doivent être prêts pour l’EDL de sortie afin d’éviter tout retard.

Nos astuces pour améliorer cette étape

Programmer les visites

Centralisez les rendez-vous (visite conseil, diagnostics, EDL de sortie) dans un agenda partagé avec les équipes de proximité et l’entreprise de diagnostics. Un rappel automatique envoyé au locataire réduit les risques d’absences.

Grille de prix de refacturation

La grille de facturation au locataire n’a pas à reproduire le bordereau de prix des marchés de travaux. Préférez une grille simple et lisible qui recense les réparations imputables (rebouchage de trous, nettoyage…) avec des montants forfaitaires. Ainsi, on facturera au locataire les trous dans un mur alors que l’entreprise repeindra la pièce en totalité : l’objectif est de refléter le coût des dommages et non le coût complet des travaux.

Relocation, étape 2 : état des lieux de sortie et préparation des travaux

A nouveau, cette étape peut se découper en 3 « sous-étapes » :

1. Réalisation de l’EDL de sortie : l’EDL contradictoire consigne l’état du logement, décrit chaque pièce et relevé de compteur, et est signé par les parties. Si l’une des parties refuse de signer, un commissaire de justice peut être appelé.
2. Analyse des constats : comparaison avec l’EDL d’entrée, application de la grille de vétusté et identification des dégradations.
3. Évaluation et planification des travaux : Dans le secteur public, il s’agit d’estimer le coût des travaux par le maître d’ouvrage sur la base du bordereau de prix ou des forfaits, et non de demander un devis à l’entreprise ou aux entreprises. Les budgets moyens de remise en état varient de 1 000 € à 3 000 € par logement. Les travaux doivent être ordonnancés rapidement pour limiter la vacance.

Cette phase est déterminante pour maîtriser les coûts et anticiper les délais. L’agent compare l’état actuel à celui constaté à l’entrée, applique la grille de vétusté pour tenir compte de l’usure normale et identifie les dégradations imputables au locataire.

Il prend des photos horodatées de chaque pièce et de chaque anomalie pour documenter le dossier. L’estimation des travaux est réalisée par le bailleur à partir du bordereau de prix ou des forfaits, et non par l’entreprise elle-même ; le maître d’ouvrage évalue ainsi en interne le montant à engager. Disposer d’un outil numérique (comme le logiciel d’état des lieux de Novamap) et d’une formation adéquate permet de sélectionner rapidement les prestations et de calculer les montants sans erreur. Lorsque des réparations importantes (changement de sol, remise en peinture complète, remplacement d’appareils) sont nécessaires, une estimation détaillée est établie en lien avec les services techniques.

L’astuce pour améliorer cette étape : formaliser le bon de commande de travaux

Utilisez les bordereaux de prix unitaires (BPU) sous forme de forfaits des marchés intégrés au logiciel de gestion locative directement sur site. Ils reprennent les libellés et les quantités prédéfinies et permettent de saisir le bon de commande sans ressaisie. En sélectionnant des forfaits par pièce (par exemple, forfait peinture cuisine ou salle de bains) plutôt qu’en décomptant des mètres carrés, l’agent accélère la commande et garantit des prestations homogènes.

Relocation, étape 3 : réalisation et suivi des travaux

Cette étape présente plusieurs enjeux :

• Coordination des intervenants : Programmation des corps de métier et suivi de l’avancement.
• Suivi budgétaire et qualité : Contrôle de conformité au devis et à la grille de vétusté. La mise en place de tableaux de bord permet de suivre les coûts et les délais en temps réel.
• Réception et nettoyage : Levée des réserves et nettoyage complet. L’USH souligne que la propreté et la qualité à l’entrée conditionnent la satisfaction des locataires.

La phase de travaux doit être organisée comme un mini-chantier : après signature des bons de commande, le bailleur planifie l’intervention des corps de métier dans un ordre logique (par exemple, plomberie et électricité avant peinture et sols). Des réunions de chantier régulières avec les entreprises permettent de vérifier l’avancement, d’ajuster le planning et de résoudre les imprévus.

Le suivi budgétaire se fait en parallèle. Chaque ligne du bordereau de prix est rapprochée du bon de commande initial, et les écarts sont analysés pour éviter les dépassements. Une fois les travaux achevés, un contrôle de conformité est réalisé pièce par pièce, des réserves sont émises si nécessaire et un nettoyage complet est programmé.

L’astuce pour améliorer cette étape : politique d’achat et passation des marchés de travaux

Lorsque les travaux à réaliser sont conséquents, la qualité et la rapidité d’intervention dépendent aussi du type de marché passé avec les entreprises.

Il existe trois modalités principales :

• Accords-cadres à bons de commande avec bordereau de prix unitaires : le bailleur dispose d’un bordereau qui détaille les prix par unité (mètre carré de peinture, mètre linéaire de plinthe, appareil électrique, etc.). Les quantités sont décomptées sur la base des métrés réalisés par l’agent lors de l’EDL. Cette formule offre de la souplesse mais peut alourdir la saisie et nécessite de bonnes compétences de métré.
• Accords-cadres forfaitisés : pour simplifier la commande et sécuriser la qualité, certains bailleurs utilisent des forfaits par pièce ou par intervention (par exemple « forfait remise en peinture d’une salle de bain » ou « forfait réfection complète d’une cuisine »). Ce type de bordereau évite à l’agent de mesurer les surfaces et garantit un résultat homogène. Il est particulièrement adapté aux travaux récurrents (peinture, sols, petite plomberie) constatés lors des EDL.
• Marchés « tout corps d’État » : l’organisme confie l’ensemble des travaux de remise en état à une entreprise générale ou à un groupement d’entreprises qui se charge de coordonner tous les corps d’État (peinture, électricité, plomberie, menuiserie, etc.). Ce mode est souvent plus coûteux, mais il réduit les délais et simplifie la gestion en limitant le nombre d’interlocuteurs. Il convient surtout aux logements nécessitant une remise en état lourde.

Dans tous les cas, privilégier des bordereaux clairs et, lorsque cela est pertinent, des forfaits par pièce permet de faciliter la commande de travaux à partir des constats de l’état des lieux et d’améliorer la qualité des prestations.

Relocation, étape 4 : commercialisation et attribution

Cette phase consiste à trouver le nouveau ménage tout en respectant les règles d’attribution. Les dossiers de demande sont instruits (vérification des ressources, composition familiale, situation sociale), puis cotés selon les critères réglementaires (ancienneté de la demande, priorité DALO, handicap, mutations internes, etc.).

Le logement est mis en avant via les sites spécialisés (plateformes territoriales de logement social), le site web du bailleur et les réseaux sociaux.

Des visites sont organisées en parallèle des travaux, avec un carnet de présentation du logement, des photos de qualité et une description précise. Les candidatures retenues sont présentées à la commission d’attribution, qui statue en respectant la politique de peuplement.

Un courrier est ensuite envoyé au ménage retenu, avec une proposition de logement et la date d’emménagement.

L’astuce pour améliorer cette étape : synchroniser travaux et commercialisation

Prévoyez une date de fin de travaux prévisionnelle et communiquez-la aux services commerciaux afin qu’ils puissent planifier les visites et fixer la date de signature du bail sans retard.

Relocation, étape 5 : entrée du nouveau locataire et suivi post-entrée

Signature du bail et remise des annexes

Avant la réalisation de l’EDL d’entrée, la signature du bail peut se faire au siège ou en agence, à distance via un outil de signature avancée, ou sur place lors de l’EDL. Contraindre le locataire à se déplacer en semaine au siège est la solution la moins satisfaisante pour lui. Certains organismes proposent de signer le bail immédiatement avant l’EDL d’entrée afin de concentrer les démarches et de limiter les déplacements. Les annexes obligatoires (diagnostics, grille de vétusté, règlement intérieur) sont remises à cette occasion.

État des lieux d’entrée

L’EDL d’entrée reprend les éléments obligatoires (type, date, adresse, parties, relevés, description des pièces, signatures). Le locataire peut demander à le compléter dans les dix jours pour les éléments qui n’auraient pas été relevés.

Kit d’accueil et informations pratiques

Un kit d’accueil peut inclure des équipements économes (ampoules LED, régulateurs de débit), un rouleau de sacs de tri sélectif ou un guide des services de proximité (écoles, transport, assistance sociale). Lors de l’EDL d’entrée, l’agent prend le temps d’expliquer le fonctionnement des équipements (robinetterie thermostatique, chauffage, ventilation) et de répondre aux questions.

Visite de courtoisie et enquête de satisfaction

Un contact est recommandé un à deux mois après l’entrée pour s’assurer que le logement répond aux attentes et recueillir le ressenti. La qualité à l’entrée influence directement l’image du bailleur

L’entrée dans les lieux est un moment clé pour la relation locataire. Le bailleur doit s’assurer que le logement est prêt (propre, fonctionnel, sécurisé) et que l’ensemble des documents est remis : bail, diagnostics, règlement intérieur, grille de vétusté.

Un échange sur le montant du loyer, des charges et les modalités de paiement permet d’éviter les incompréhensions mais peut se dérouler lors de la visite de courtoisie.

L’astuce pour améliorer cette étape : signer le bail au bon moment

Proposer au locataire de signer le bail soit à distance via une signature électronique avancée (qu’il pourra effectuer depuis chez lui), soit directement lors de l’EDL d’entrée. Cette option évite les déplacements multiples et améliore l’expérience client tout en respectant les exigences juridiques.

Relocation, étape 6 : organisation des équipes et modèles d’intervention

Dans l’organisation des équipes, trois modèles co-existent :

• Modèle spécialiste : Une équipe dédiée réalise les EDL. Avantage : expertise technique. Inconvénient : nécessité d’une forte coordination avec les services commerciaux et techniques.
• Modèle polyvalent : Un interlocuteur unique suit le locataire de la visite conseil à l’entrée. Avantage : fluidité de communication. Inconvénient : besoin de formation transversale.
• Modèle binôme : Un gestionnaire administratif et un technicien de terrain se partagent les tâches. Ce modèle offre un bon compromis.

Dans la pratique, de nombreux acteurs interviennent (de 6 à 15 personnes selon l’organisme pour une seule relocation). La définition d’un référent unique et l’utilisation d’outils partagés sont essentielles pour éviter les pertes d’information et respecter les délais.

Les équipes de proximité (gardien, chargé de clientèle) jouent un rôle clé en tant que interlocuteur privilégié des locataires, tandis que les services techniques accompagnent la politique de travaux, commandent les travaux et assurent le suivi budgétaire. Les services commerciaux, eux, gèrent les candidatures et planifient les visites.

La mise en place d’un référent de relocation par site ou par immeuble facilite la coordination : cette personne anime les réunions hebdomadaires, met à jour les tableaux de bord (délai, coût, satisfaction) et alerte en cas de dérive.

Les outils partagés (agenda en ligne, logiciel de gestion locative, plateforme de suivi des travaux) sont indispensables pour synchroniser les actions.

Ce qu’il faut retenir, pour optimiser son processus de relocation

La relocation est un processus stratégique majeur pour les bailleurs sociaux, car il concentre plusieurs enjeux clés qui touchent à la fois la qualité de service, la performance économique, l’attractivité du patrimoine, le respect des cadres réglementaires et l’efficacité organisationnelle.

Après avoir détaillé le processus étape par étape, voici les éléments clés à retenir pour l’optimiser :

• Planifier dès la réception du congé : visite conseil, diagnostics et envoi des informations au locataire.
• Comparer l’état du logement à l’entrée et à la sortie en appliquant la grille de vétusté et en documentant par des photos.
• Organiser les travaux dans un ordre cohérent et utiliser des accords-cadres adaptés (unitaires, forfaitisés, tout corps d’État).
• Commercialiser en parallèle des travaux et préparer l’entrée du nouveau locataire (EDL d’entrée, bail, kit d’accueil).
• Coordonner les équipes et désigner un référent pour garantir la fluidité des échanges et le respect des délais.