Ophis : transformer la culture administrative et technique en une culture client

Etabli à Clermont – Ferrand, l’Office Public de l’Habitat et de l’Immobilier Social a été créée en 1951. Son ambition principale est de loger le plus grand nombre de particuliers dans des hébergements aménagés mais aussi d’assister les collectivités dans leur stratégie relative à l’habitat via l’innovation et l’anticipation des futurs enjeux environnementaux et sociétaux.

Objectifs et enjeux

Les besoins étaient de transformer la gestion de proximité en équipant les personnels d’outils de mobilité (EDL, des contrôles- sécurité et le suivi des réclamations). Ce projet s’effectue simultanément à la remise à jour du projet d’entreprise et à un projet de réorganisation.

La proximité et la relation client devaient être appréhendées comme des éléments de force, une mission stratégique liant quotidiennement OPHIS à ses locataires.

« Transformer la culture administrative et technique en une culture client. » Thierry Ouillon, Directeur Général OPHIS du Puy – de – Dôme.

Le projet d’entreprise d’Ophis, le projet PEP’s s’articule autour de 4 valeurs : la proximité, l’enthousiasme, la performance et la solidarité. Son objectif est de nourrir la culture client afin de mieux emmener les équipes au service du locataire.

Solution choisie

Ophis a choisi la solution Novamap :

-Pour son outil transversal, coopératif et digital inscrit dans une démarche d’amélioration permanente.

-Pour sa capacité à rapprocher deux visions parfois divergentes : la vision patrimoniale (portée par les experts techniques) et la vision client (au cœur de l’activité de la gestion de proximité).

L’adoption de l’outil a suivi deux grands axes :

1. Repositionner la gestion de proximité comme étant une des activités stratégiques,
2. Faire évoluer progressivement et successivement l’organisation et l’implantation de la solution Novamap.

Les modules mises en œuvre dans le cadre de ce projet sont :

-N’Keep et N’Lead pour la gestion des réclamations, les EDL et les contrôles sécurités,

-Le module N’Plan intégré dans N’Lead pour la vision patrimoniale :

-Plan d’entretien

-Référenciel technique

Résultats et bénéfices constatés

La solution Novamap offre aux utilisateurs :

-Un dispositif permettant aux équipes de proximité de démystifier l’outil informatique en le mettant à la disposition de tous : les collaborateurs de premières lignes avaient des idées reçues sur la dimension administrative, complexe et chronophage de l’outil.

-Un appareil simple et lisible qui est vite adopté par les utilisateurs.

-Une revalorisation des métiers de premières lignes par l’adoption d’un outil naturel et indispensable.

-Un sentiment d’efficacité, de sérénité et de confiance.

« Au final, la solution remet la proximité au centre de la gestion quotidienne, qui devient une véritable interface entre le locataire et le reste de l’organisation. » Thierry Ouillon, Directeur Général OPHIS du Puy – de – Dôme

Novamap apporte un outil qui s’adapte rapidement aux évolutions. Il permet aussi d’échanger des données de manière plus pertinente entre les personnels de terrains et les responsables. La solution contribue à un travail de re -organisation.

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