Famille & Provence améliore la qualité du service rendu aux locataires
Logements
Collaborateurs
Système d'information
Objectifs et enjeux
Le patrimoine est réparti en 5 secteurs géographiques avec 5 régisseurs qui assurent le management terrain et la gestion budgétaire de l’entretien technique courant.
Jusqu’en 2014, le personnel terrain assurait la relation de proximité auprès de nos clients « locataires » via des permanences journalières sans être doté d’un outil informatique de suivi du patrimoine ni de traitement des réclamations.
Les Enquêtes Qualité de Service font ressortir une insatisfaction significative dans le traitement des réclamations et les actions de nettoyage.
Les équipes transverses : Monteur d’opération, Technicien patrimoine et Régisseurs constatent un manque de réactivité dans les missions courantes et d’importants délais dans la chaine de communication pour la mise en œuvre des interventions à réaliser.
« Soucieux d’améliorer notre communication interne et externe nous avons cherché un outil réactif et nomade permettant aux gestionnaires d’immeubles, régisseurs et techniciens patrimoine d’avoir en mobilité un accès simple à l’ensemble des informations et des outils nécessaires à la réalisation de leur activité. »
Nathalie BELACEL-MAURY Secrétaire général, Directrice des ressources humaines et de la communication.
Solution choisie
Mi 2013 et après consultation, la direction de Famille & Provence a choisi la solution NOVAMAP qui procure les avantages suivants :
-Visite de sécurité des équipements et immeubles avec formulaire digital adapté
-Suivi de la conformité des prestations fournisseurs
-Prise en compte des marchés à bon de travaux
-Fiabilité des calculs selon grille de vétusté, gain de temps interservices dans les procédures de relocation et clôture du compte locataire
-Réclamations saisies directement par le CRC dans Novamap
-Suivi et traitement des réclamations par un ou plusieurs acteurs
-Statistiques sur les délais de réactivité en interne et en externe
-Enrichissements des écrits par un cliché annoté pour une meilleure compréhension, limitation des déplacements collectifs
-Identification de tous les éléments du patrimoine par QR codes
Un déploiement en mode projet
Août à Novembre 2013
-Phase de recensement des besoins par ordre de priorité
-Travail en mode projet entre les référents informatique Famille & Provence / Novamap
-Constitution de la base documentaire et ressource patrimoine existante chez le bailleur (interface ERP)
Décembre 2013 à Mai 2014
-Création d’un groupe « Pilote » d’utilisateurs (10 pers)
-Campagne de pose des QR Codes des logements, hall d’entrée, garages,…
-Formation du groupe pilote à l’utilisation des applications
-Retour d’expérience sur période test des 6 mois pour décider si extension à l’ensemble des utilisateurs de terrain
Juin 2014
L’application N’Keep de Novamap apporte un réel confort de travail et une amélioration dans notre organisation, par conséquent Famille & Provence équipe les gestionnaires d’immeubles, régisseurs et techniciens patrimoine avec la solution Novamap (42 personnes).
Formation du personnel avec soutien du groupe pilote pour accompagner les salariés dans l’utilisation courante si nécessaire.
Résultats et bénéfices constatés
L’utilisation d’un outil moderne, fiable, convivial et simple d’utilisation par les gardiens, régisseurs et techniciens de Famille & Provence nous permet :
-De donner une image positive à nos clients et partenaires
-Une meilleure fluidité dans le partage de l’information
-De valoriser la fonction
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